E-ticarette satış, müşterinin ödeme yapmasıyla bitmez. Siparişin doğru hazırlanması, zamanında kargoya verilmesi, müşterinin gönderiyi takip edebilmesi ve ürünün hasarsız ulaşması satışın devamıdır. Bu zincirin herhangi bir yerindeki aksaklık, mağazanın diğer alanlarda verdiği emeği kısa sürede görünmez hâle getirebilir.
İyi yönetilen lojistik ise sadece “hızlı kargo” demek değildir. Stoktan sipariş toplamaya, paketlemeden taşıyıcı seçimine, teslimat takibinden iadeye kadar birbirine bağlı bir sistem kurmayı gerektirir.
E-Ticaret Lojistiği Neleri Kapsar?
E-ticaret lojistiği, ürünün depoya girişinden müşteriye teslim edilmesine ve gerektiğinde geri alınmasına kadar geçen operasyonu kapsar.
Temel akış genellikle şöyledir:
-
Ürünün tedarik edilmesi ve stoklara alınması
-
Stok bilgilerinin satış kanallarıyla eşleştirilmesi
-
Siparişin sisteme düşmesi
-
Ürünün depodan bulunup toplanması
-
Sipariş kontrolü
-
Paketleme
-
Kargo etiketi ve gönderi bilgilerinin hazırlanması
-
Taşıyıcı firmaya teslim
-
Kargo takibi
-
Müşteriye teslimat
-
İade veya değişim işlemleri
Sipariş sayısı düşükken bu adımların önemli bir kısmı manuel yürütülebilir. Sipariş hacmi arttığında ise aynı yöntem hata üretmeye başlar. Bir ürün iki farklı satış kanalında aynı anda satılabilir, yanlış barkod basılabilir veya kargoya verilen sipariş müşterinin hesabında hâlâ “hazırlanıyor” görünebilir.
Bu nedenle büyüyen bir e-ticaret operasyonunda lojistik, depo çalışanlarının kendi yöntemleriyle yürüttüğü bağımsız bir süreç olmaktan çıkmalıdır.
Sipariş Yönetimi Lojistiğin Başlangıç Noktasıdır
Depo operasyonunun kalitesi, sipariş bilgisinin ne kadar doğru geldiğine bağlıdır. Ürün kodu, varyant, adet, teslimat adresi ve kargo tercihi gibi bilgiler ilk aşamada doğru değilse sonraki işlemlerin sorunsuz ilerlemesini beklemek gerçekçi değildir.
Özellikle kendi e-ticaret sitesiyle birlikte pazaryerlerinde de satış yapan işletmeler için merkezi sipariş yönetimi ciddi bir ihtiyaçtır.
Siparişlerin farklı panellerden tek tek kontrol edildiği bir yapıda şu sorunlarla karşılaşmak kolaydır:
Yanlış ürün gönderimi, unutulan siparişler, stokta görünmesine rağmen bulunamayan ürünler ve aynı ürünün mevcut stoktan fazla satılması.
Buradaki çözüm her zaman daha fazla çalışan değildir. Çoğu zaman sipariş, stok ve sevkiyat bilgilerinin aynı sistem içinde hareket etmesi gerekir.
E-ticaret operasyonunun teknik ve ticari tarafını birlikte değerlendirmek isteyen işletmeler, Piasoft’un e-ticaret danışmanlığı içeriğini de inceleyebilir.
Stok Bilgisi Gerçek Stokla Uyuşmalı
Bir e-ticaret mağazasının müşteriye satabileceği ürün miktarı ile depoda gerçekten bulunan ürün miktarı aynı olmalıdır. Teoride pek şaşırtıcı değil. İnsanlık yine de bu basit eşitliği bozmak için birden fazla satış kanalı icat etmeyi başardı.
Örneğin aynı ürün şirketin kendi sitesinde ve birkaç pazaryerinde satılıyorsa stok değişikliklerinin kanallara hızlı biçimde aktarılması gerekir. Aksi durumda son ürün bir kanalda satıldığı hâlde diğer mağazada satışta kalabilir.
Stok yönetiminde yalnızca toplam adet de yeterli olmayabilir. Beden, renk, model, paket içeriği veya ürünün bulunduğu depo rafı gibi bilgiler operasyonu doğrudan etkiler.
Stok yapısı büyüdükçe barkodlama ve raf düzeni daha değerli hâle gelir. Ürünü bulmak için depoda geçirilen birkaç dakikanın önemsiz görünmesi kolaydır. Aynı gecikme yüzlerce siparişte tekrarlandığında ise ciddi iş yüküne dönüşür.
Paketleme Sadece Kutuyu Kapatmak Değildir
Kargo firmasına verilen sağlam bir paket, taşıma sırasında aynı koşullarda kalmayabilir. Paketler araçlara yüklenir, ayrıştırma merkezlerinden geçer, istiflenir ve birden fazla kez elleçlenebilir. Paketleme standardının bu sürece göre belirlenmesi gerekir.
Kırılabilir bir ürünle tekstil ürünü aynı paketleme yöntemine ihtiyaç duymaz. Sıvı ürünlerde sızdırmazlık, elektronik ürünlerde darbe koruması, hassas yüzeyli ürünlerde çizilmeyi engelleyen iç ambalaj öne çıkar.
Gereğinden büyük kutu kullanmak da iyi bir çözüm değildir. Büyük kutu daha fazla dolgu malzemesi gerektirir ve gönderinin hacimsel ölçülerini etkileyebilir. Çok küçük veya zayıf ambalaj ise hasar ihtimalini artırır.
Burada işletmenin ürün gruplarına göre standart oluşturması işe yarar. Hangi ürünün hangi kutuya gireceğinin, hangi koruyucu malzemenin kullanılacağının ve paketin nasıl kapatılacağının önceden belirlenmesi çalışanlar arasındaki uygulama farkını azaltır.
Kargo Firması Seçerken Sadece Fiyata Bakmak Yetmez
Gönderi başına en düşük fiyatı veren firma her işletme için en iyi seçenek olmayabilir.
Kargo firması değerlendirilirken teslimat ağı, operasyon yapılan bölgelerdeki performans, şube ve kurye erişimi, paket kabul saatleri, entegrasyon seçenekleri, hasarlı veya kayıp gönderilerde yürütülen süreç ve iade operasyonu birlikte düşünülmelidir.
Satışların coğrafi dağılımı da önemlidir. Siparişlerinin büyük bölümünü belirli şehirlerden alan bir işletmeyle Türkiye'nin farklı bölgelerine düzenli gönderi yapan mağazanın ihtiyaçları aynı değildir.
Tek bir kargo firmasıyla çalışmak operasyonu sadeleştirebilir. Sipariş hacmi ve müşteri kitlesi büyüdüğünde birden fazla taşıyıcı kullanmak ise belirli bölgelere veya gönderi türlerine uygun alternatifler yaratabilir.
Kararı sözleşmedeki fiyat tablosuyla sınırlamak yerine gerçek operasyon verileriyle değerlendirmek daha sağlıklıdır.
Kargo Maliyetini Ürün Fiyatından Ayrı Düşünmeyin
Kargo maliyeti, e-ticarette doğrudan sipariş kârlılığını etkiler. Bu nedenle “müşteriden ne kadar kargo ücreti almalıyız?” sorusu tek başına yeterli değildir.
İşletmenin bilmesi gereken asıl rakam sipariş başına gerçek lojistik maliyetidir.
Bu maliyetin içinde taşıma ücretinin yanında kutu, zarf, dolgu malzemesi, etiket, paketleme işçiliği ve bazı operasyonlarda depolama veya sipariş hazırlama giderleri de bulunabilir.
Ücretsiz kargo sunulduğunda maliyet ortadan kalkmaz. İşletme yalnızca bu maliyeti müşteriden ayrı bir kalem olarak tahsil etmemeyi seçer.
Bu nedenle ücretsiz kargo limiti belirlenirken sepet tutarı kadar ürünlerin brüt kârı ve ortalama gönderi maliyeti de hesaba katılmalıdır. Aksi hâlde satış hacmi artarken sipariş başına kazanç düşebilir.
Müşteri Kargosunun Nerede Olduğunu Bilmek İster
Sipariş kargoya verildiği anda müşterinin yeni sorusu bellidir: “Ne zaman gelir?”
Kargo takip bilgisinin müşteriye otomatik olarak iletilmesi, bu sorunun müşteri hizmetlerine taşınmasını azaltabilir. Sipariş ekranında taşıyıcı bilgisi ve takip bağlantısının bulunması da müşterinin süreci kendi başına izlemesini kolaylaştırır.
Burada sadece takip numarası göndermek yeterli değildir. Sipariş durumu mağazanın kendi sisteminde de doğru görünmelidir.
Sipariş hazırlanıyorsa “hazırlanıyor”, taşıyıcıya teslim edilmişse “kargoya verildi”, teslim edilmişse mümkün olduğu ölçüde “teslim edildi” durumuna geçmesi beklenir.
Müşterinin aldığı e-posta ile hesap ekranında gördüğü durum birbirini tutmuyorsa teknoloji süreci kolaylaştırmak yerine yeni bir soru üretmiş olur.
Teslimat Süresi Konusunda Gerçekçi Olun
Müşteriyi kazanmak için gerçekçi olmayan teslimat sözü vermek kısa vadeli bir yöntemdir. Sipariş birkaç gün geciktiğinde ürünün normal teslim süresi artık müşterinin gözünde önemli değildir. Hatırladığı şey verilen tarihtir.
Bu yüzden ürünün hazırlanma süresi ile kargonun tahmini taşıma süresini birbirinden ayırmak gerekir.
Örneğin sipariş aynı gün depodan çıkamayacaksa ürün sayfasında bunu gizlemek yerine hazırlık süresini açıkça belirtmek daha doğru olur.
Kampanya dönemlerinde operasyon kapasitesi de değişebilir. Normal zamanda aynı gün hazırlanan siparişlerin yoğun dönemlerde aynı hızla işleneceğini varsaymak, depo kapasitesini yok saymak anlamına gelir.
İade Süreci de Lojistiğin Parçasıdır
İade, satıştan sonra ortaya çıkan ayrı bir müşteri hizmetleri konusu değildir. Ters yönde çalışan bir lojistik sürecidir.
Müşteri ürünü geri gönderir, paket depoya ulaşır, ürün kontrol edilir, yeniden satılabilir olup olmadığı belirlenir ve stok kaydı buna göre güncellenir. Değişim varsa yeni ürün için ikinci bir sevkiyat başlar.
Bu süreç tanımlanmamışsa iade edilen ürün fiziksel olarak depoda bulunduğu hâlde stok sisteminde görünmeyebilir. Daha kötüsü, hasarlı veya kullanılmış bir ürün yanlışlıkla tekrar satılabilir.
İade nedenlerini düzenli izlemek de yararlıdır. Yanlış beden seçimi ile yanlış ürün gönderimi aynı sorun değildir. İlki ürün bilgilerinin veya beden yönlendirmesinin iyileştirilmesini gerektirebilir. İkincisi doğrudan depo operasyonundaki hataya işaret eder.
Lojistik Performansı Hangi Verilerle Takip Etmeli?
Her şeyi ölçmeye çalışmak iyi rapor üretmez. Operasyondaki gerçek sorunları gösteren birkaç metriği düzenli takip etmek daha kullanışlıdır.
Siparişten kargoya teslim süresi, zamanında sevkiyat oranı, yanlış ürün gönderimi, hasarlı teslimat, teslim edilemeyen gönderiler, iade oranı ve sipariş başına lojistik maliyeti bu amaçla kullanılabilecek temel göstergeler arasındadır.
İşletmenin yapısına göre depo içinde bir siparişin hazırlanma süresi veya kargo firması bazında teslimat performansı da ayrıca izlenebilir.
Burada amaç rapor panosunu rakamlarla doldurmak değil, sorunun nerede oluştuğunu bulmaktır. Siparişler depodan zamanında çıkıyor ancak belirli bölgelerde sürekli geç teslim ediliyorsa sorun depo hızında olmayabilir. Yanlış ürün şikâyetleri artıyorsa kargo şirketini değiştirmek de muhtemelen hiçbir şeyi çözmez.
E-Ticaret Büyüdükçe Lojistik Altyapısı da Değişmeli
Günde birkaç sipariş alan mağazada işe yarayan yöntem, yüzlerce siparişte çalışmayabilir. Büyümenin operasyonel karşılığı daha fazla ürün, daha fazla sipariş hareketi, daha fazla paket ve daha fazla hata ihtimalidir.
Bu aşamada e-ticaret sitesi, pazaryerleri, stok sistemi, ERP veya diğer işletme yazılımları ile kargo operasyonu arasında veri akışı kurulması gündeme gelir.
Piasoft’un Netsis ERP içeriğinde de sipariş, stok, tedarik zinciri, lojistik ve dağıtım süreçlerinin aynı kurumsal yapı içinde yönetilmesine ilişkin bilgiler yer alıyor.
KOBİ ölçeğindeki işletmeler için ise lojistik kararlarını satış kanalından bağımsız ele almamak gerekir. Depo düzeninden pazarlamaya kadar daha geniş bir çerçeve için KOBİ'ler için E-Ticaret rehberi incelenebilir.
İyi bir e-ticaret lojistiğinin ayırt edici özelliği, müşterinin süreci mümkün olduğunca az fark etmesidir. Doğru ürün stokta görünür, sipariş hazırlanır, kargo bilgisi gelir ve paket beklenen şekilde teslim edilir. Bunun arkasındaki sistem karmaşık olabilir Müşteri açısından ise olmaması gereken kadar basittir.