Bir müşterinin güncel fiyatı öğrenmek için satış temsilcisini araması, stok sorması, siparişini e-postayla iletmesi ve sevkiyat durumunu tekrar telefonla takip etmesi gerekiyorsa sorun iletişim eksikliği değildir. Bilgi ve işlem akışı fazla sayıda kanala dağılmıştır.
Müşteri portalı, bu dağınık yapıyı tek bir dijital alanda toplar. Müşteri, bayi veya yetkili kullanıcı kendisine tanımlanan hesabıyla sisteme girer; ürünleri inceleyebilir, fiyat ve stok bilgilerine ulaşabilir, sipariş verebilir, önceki işlemlerini görebilir veya kendisine açılmış diğer hizmetleri kullanabilir.
Portalın kapsamı işletmeye göre değişir. Bazı şirketlerde yalnızca sipariş ve stok ekranı yeterlidir. Bazılarında cari hesap, teklif, sevkiyat, doküman, servis talebi, kampanya veya kullanıcı yetkilendirme gibi süreçlerin de sisteme alınması gerekir. Bu nedenle müşteri portalını sabit özelliklerden oluşan bir yazılım paketi olarak düşünmek çoğu zaman yanlış başlangıçtır.
Müşteri portalı ile yönetim paneli aynı şey mi?
Tam olarak değil.
Müşteri portalı çoğunlukla şirket dışındaki kullanıcıların işlem yaptığı alandır. Bayiler, müşteriler, tedarikçiler veya iş ortakları kendilerine açık bilgilere buradan ulaşır.
Yönetim paneli ise şirket çalışanlarının sistemi yönettiği taraftır. Burada örneğin:
-
müşteriler ve kullanıcı hesapları yönetilebilir,
-
ürünler ve fiyat kuralları düzenlenebilir,
-
siparişler görüntülenip işleme alınabilir,
-
kullanıcıların görebileceği alanlar sınırlandırılabilir,
-
içerikler veya dokümanlar güncellenebilir,
-
işlem geçmişi ve raporlar takip edilebilir.
İyi tasarlanmış bir projede bu iki taraf birlikte çalışır. Müşteri kendi ekranında yalnızca ihtiyacı olan işlemleri görürken satış veya operasyon ekibi arka taraftaki panelden süreci yönetir.
Hangi iş süreçleri müşteri portalına taşınabilir?
En doğru cevap şirketin mevcut çalışma biçimine bağlıdır. Yine de portal ihtiyacının sık ortaya çıktığı bazı süreçler vardır.
Sipariş bunların başında gelir. Siparişler hâlâ telefon, WhatsApp veya e-posta üzerinden toplanıyorsa ürün kodunun yanlış yazılması, eski fiyatın kullanılması veya siparişin gözden kaçması mümkündür. Portalda müşteri ürün listesinden seçim yapar, miktarı girer ve siparişini doğrudan sisteme iletir.
Stok bilgisi de benzer şekilde yönetilebilir. Kullanıcıya işletmenin belirlediği kurallara göre stok durumu gösterilebilir. Böylece satış ekibinin gün boyunca aynı ürünlerin stok bilgisini tekrar tekrar paylaşması gerekmez.
Fiyat yapısı daha karmaşık şirketlerde portalın değeri artar. Her müşterinin aynı fiyatı görmediği, bayi gruplarına özel iskonto uygulandığı veya müşteri bazlı fiyat listelerinin bulunduğu yapılarda kullanıcı giriş yaptıktan sonra yalnızca kendisine tanımlanan fiyatları görebilir.
Teklif süreçleri de portal üzerinden ilerletilebilir. Müşteri tekliflerini görüntüleyebilir, geçmiş tekliflere ulaşabilir veya uygun projelerde teklifi onaylayabilir. Benzer şekilde siparişin hazırlanıyor, sevk edildi veya tamamlandı gibi durumları müşteriye açılabilir.
İş modeline göre sisteme cari bilgiler, faturalar, teknik dokümanlar, ürün katalogları, servis talepleri, garanti kayıtları veya destek süreçleri de eklenebilir.
Buradaki amaç mümkün olduğunca fazla özellik koymak değildir. Portal, kullanıcının gerçek işini daha kısa yoldan tamamlamasını sağlamalıdır.
Hangi firmalar müşteri portalı kullanmalı?
Müşteri portalı belirli bir sektörün ihtiyacı değildir. Asıl belirleyici, şirketin işlem hacmi ve bilgi akışının nasıl yürüdüğüdür.
Özellikle bayi ağıyla çalışan üretici ve distribütörler için güçlü bir kullanım alanı vardır. Çok sayıda bayinin aynı merkezden ürün, fiyat, stok ve sipariş bilgisine ulaşması operasyon yükünü ciddi biçimde sadeleştirebilir.
B2B satış yapan şirketlerde de benzer ihtiyaç görülür. Aynı müşterilerin düzenli şekilde sipariş geçtiği bir işletmede her sipariş için satış temsilcisinin manuel olarak devreye girmesi gereksiz bir iş yükü oluşturabilir.
Portal ihtiyacını gösteren pratik işaretler daha da açıktır:
Müşteriler sürekli güncel fiyat listesi istiyorsa, satış ekibi gün içinde çok sayıda stok sorusu yanıtlıyorsa, siparişler farklı iletişim kanallarından geliyorsa, bayi veya müşterilere farklı fiyatlar uygulanıyorsa, aynı belgeler tekrar tekrar gönderiliyorsa ya da müşteriler sipariş durumunu öğrenmek için çalışanlara ulaşmak zorunda kalıyorsa merkezi bir portal değerlendirmeye değerdir.
Buna karşılık yılda çok az sayıda müşteriye, tamamen proje bazlı ve yoğun insan görüşmesi gerektiren satış yapan bir işletmenin kapsamlı bir müşteri portalına ihtiyacı olmayabilir. Teknoloji, ortada çözülmesi gereken bir süreç yokken kendi başına değer üretmez. İnsanlığın her tabloyu yazılıma dönüştürme hevesine rağmen bazı işler gerçekten basit kalabilir.
Portal şirkete ne kazandırır?
En görünür değişiklik satış ve operasyon ekiplerinde ortaya çıkar. Tekrarlanan bilgi talepleri müşterinin kendi erişebildiği bir sisteme taşındığında çalışanların aynı veriyi farklı kişilere tekrar tekrar aktarması azalır.
Siparişlerin standart bir yapıda alınması da önemlidir. Ürün kodu, adet, teslimat bilgisi veya müşteri seçimi belirlenmiş alanlardan geldiğinde serbest metinle yürütülen siparişlere göre daha kontrollü bir veri akışı oluşur.
Müşteri açısından avantaj daha basittir: ihtiyaç duyduğu işlem için bir çalışanın müsait olmasını beklemez. Yetkisi varsa güncel ürünü, fiyatı, siparişi veya belgeyi doğrudan görebilir.
Portal ayrıca şirket içinde tek bir çalışma düzeni kurulmasına yardımcı olur. Bir müşteriyle ilgili sipariş başka yerde, teklif başka yerde, doküman başka yerde tutulmak yerine ilgili süreçler aynı sistem üzerinden ilişkilendirilebilir.
Fakat bunun gerçekleşmesi için portalın doğru kaynaklardan veri alması gerekir. Şirket fiyatları bir ERP sisteminde, müşteri kayıtlarını CRM'de, stokları başka bir uygulamada tutuyorsa portalı bu sistemlerden bağımsız kurmak yeni bir veri adası yaratabilir.
ERP ve CRM entegrasyonu neden kritik?
Bir portalın kullanıcıya stok gösterdiğini düşünelim. Stok bilgisi çalışanların ayrıca güncellediği ikinci bir tabloda tutuluyorsa kısa süre sonra ERP ile portal arasında fark oluşabilir.
Aynı risk fiyat, cari hesap ve sipariş durumunda da vardır.
Bu nedenle portal projelerinde entegrasyon ihtiyacı başlangıçta belirlenmelidir. Mevcut ERP, CRM veya diğer kurumsal sistemler teknik olarak uygunsa portal bu sistemlerle veri alışverişi yapacak şekilde geliştirilebilir.
Örneğin sipariş portal üzerinden oluşturulup şirketin ERP sistemine aktarılabilir. ERP'deki güncel stok veya sipariş durumu da belirlenen kurallar doğrultusunda portala yansıtılabilir.
Piasoft'un web yazılım çözümleri de kullanıcı rolleri, iş akışları, veri yapıları ve ERP/CRM entegrasyonları dikkate alınarak işletmeye özel biçimde geliştiriliyor.
Doğru müşteri portalı nasıl kurgulanır?
İlk iş ekran tasarlamak değildir. Önce mevcut sürecin çıkarılması gerekir.
Sipariş bugün nasıl geliyor? Fiyatı kim belirliyor? Müşteriler hangi stok bilgisini görebilir? Bir bayi başka bayinin fiyatını görebilir mi? Sipariş onay gerektiriyor mu? Hangi bilgi ERP'den alınacak, hangisi portal üzerinden yönetilecek?
Bu sorular netleşmeden geliştirilen sistem kısa sürede istisnalarla dolabilir.
Ardından kullanıcı rolleri belirlenir. Örneğin bayi yöneticisi kendi şirketindeki diğer kullanıcıları görebilirken standart kullanıcı yalnızca sipariş oluşturabilir. Satış temsilcisi kendi müşterilerine erişirken şirket yöneticisi tüm hesapları görüntüleyebilir.
Yetkilendirme özellikle fiyat, cari bilgi ve ticari belgelerin yer aldığı sistemlerde tasarımın temel parçalarından biridir. “Kullanıcı giriş yapıyor” demek tek başına yeterli güvenlik modeli değildir. Hangi kullanıcının hangi veriyi okuyabileceği, değiştirebileceği veya indirebileceği açık biçimde tanımlanmalıdır.
Arayüz de şirket içindeki organizasyon şemasına göre değil, kullanıcının yapmak istediği işe göre tasarlanmalıdır. Bir bayi sisteme çoğunlukla sipariş vermek için giriyorsa sipariş oluşturmak beş menünün arkasına saklanmamalıdır.
Mobil kullanım ayrıca düşünülmelidir. Sahada çalışan bayi, satış temsilcisi veya müşteri sistemi telefondan kullanacaksa masaüstü ekranını küçültmek yeterli değildir. Ürün arama, miktar girme, belge görüntüleme ve sipariş takibi küçük ekranda da rahat çalışmalıdır.
Hazır portal mı, özel yazılım mı?
Standart süreçleri olan işletmeler için hazır sistemler yeterli olabilir. Firma mevcut yazılımın çalışma biçimine rahatça uyabiliyorsa özel geliştirme yapmak gereksiz maliyet yaratabilir.
Sorun, şirketin fiyatlandırma, sipariş, yetki veya entegrasyon yapısı hazır ürünün varsaydığı modelden ayrıldığında başlar. Yazılıma uyum sağlamak için çalışanların gerçek süreçlerini zorlamak, kısa vadede kolay görünse de günlük operasyonu karmaşıklaştırabilir.
Özel geliştirilen portalda ekranlar, kullanıcı rolleri, entegrasyonlar ve iş kuralları şirketin mevcut operasyonuna göre oluşturulabilir. Yeni bayi tipi, farklı bir fiyatlandırma modeli veya ek bir servis süreci ortaya çıktığında sistem uygun bir teknik altyapıyla genişletilebilir.
Bu esneklik sınırsız özellik eklemek anlamına gelmez. İyi bir özel yazılım projesi önce gerçekten kullanılan çekirdek süreci çözer, ardından ihtiyaç çıktıkça büyür.
Piasoft müşteri ve bayi portalları geliştirebilir mi?
Piasoft, işletmelerin operasyonel ihtiyaçlarına göre özel web yazılımları geliştiriyor. Bu kapsamda müşteri veya bayi girişi, kullanıcı yetkilendirme, sipariş yönetimi, stok ve fiyat gösterimi, yönetim panelleri, raporlama ve mevcut ERP/CRM sistemleriyle entegrasyon gibi yapılar proje ihtiyacına göre kurgulanabilir.
Her firmaya aynı portalın kurulması yerine önce iş akışının belirlenmesi daha sağlıklı bir yaklaşımdır. Bir distribütör için merkezde sipariş ve bayi fiyatları bulunabilirken başka bir işletmede servis talepleri veya doküman yönetimi asıl ihtiyaç olabilir.
Portalın gerçek değeri de burada ortaya çıkar: müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgiye daha kısa sürede ulaşması, çalışanların manuel veri aktarmakla daha az uğraşması ve sipariş ile bilgi akışının kontrol edilebilir tek bir sistem üzerinden ilerlemesi.